Kundenorientierung

Kundenerlebnis, Kundenzentrierung, Kundenorientierung, Kundenbindung, Kundenbeziehungsmanagement, Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität, Kunden-Engagement, Kunden-Service oder Kundenperspektive: viele Begriffe, ein Ziel. Dem Kunden ein möglichst optimales Erlebnis zu bieten, ist die selbsterklärte Aufgabe nahezu jedes Unternehmens. Soweit, so gut. Dass die Realität dann oftmals anders ausfällt, liegt vor allem daran, dass in den meisten Fällen mehr über den Kunden gesprochen, als mit ihm. Dabei könnte alles so schön und einfach sein, bieten die sozialen Medien doch ausreichende Plattformen, um mit den (Wunsch-)Kunden in Echtzeit zu kommunizieren. Dass Kommunikation von Seiten des Kunden aus nicht nur schöne Worte und Lob, sondern auch Kritk enthalten kann, liegt auf der Hand. Warum fällt es vielen Unternehmen so schwer hier angemessen oder überhaupt darauf zu reagiere? Am Ende ist das Staunen und Wundern über einen “Shitstorm” groß. Das Thema “Service” ist offensichtlich ein  schweres in der Umsetzung. Ein möglicher Schlüssel liegt – ähnlich übrigens wie in Paar-Beziehungen – darin, zu versuchen, die Perspektive des anderen einzunehmen, um ihn verstehen zu können. Ein lesenswerter Artikel von Dr. Kai Knoche unter www.haufe.de fast sehr pointiert “Glanz und Elend der Kundenorientierung” zusammen. Wege zur Besserung bieten hier besonders seine Tipps “In elf Schritten zurück zum Kunden.” Eine offene und transparente Kommunikation auf Augenhöhe mit den Kunden ist dabei nur eine Möglichkeit, um den Service langfristig zu verbessern. Recht hat er!