Service Kommunikation

Wer Kunden ein positives Service-Erlebnis bietet, punktet! Ein erfolgreiches Kundenmagement, möglichst im 1:1 Kontakt, ist der Erfolgsgarant, um Kunden an eine Marke zu binden. Und sie ebenfalls auch dazu zu veranlassen, mehr Geld für eine Marke auszugeben. Die Herausforderung ist groß. Denn schließlich sind es oft die kleinen Pannen im Alltag, die Kundenservice auf den Plan bringen. Erfolgt in diesem Fall kein Service, oder nur ein Service mit Zeitverzögerung, fällt das Echo prompt und online aus. Denn: der Kunde äußert und teilt seinen Unmut schnell in den sozialen Medien und macht sein negatives Serviceerlebnis mit Firma X somit öffentlich. Gefragt ist also ein Zugang in Echtzeit zum Kunden. Das ist auf vielen Kanälen möglich: Whatsapp, Twitter, Facebook, Blogs oder Communities. Akzeptanz finden diese Kommunikationsmöglichkeiten zunehmend. Eine aktuelle Studie belegt, dass fast 40 Prozent der Verbraucher einen Live Chat in Online Sales zu schätzen wissen und erwarten, dass eine Marke auch in den Abendstunden für sie da ist – und dies nicht nur über das Telefon. Über 50 Prozent akzeptieren Serviceerlebnisse über Facebook Messenger. Wie es gelingen kann, den Kunden davon zu überzeugen, sensible Kanäle wie das eigene Smartphone für die Marken-Kommunikation freizugeben, fasst ein Artikel von Christoph A. Dassler auf onlinemarketing.de zusammen. Fazit: exklusiver, nutzwerter Content und besonderer Service machen Kommunikationskanäle für Kunden allemal interessant.